Especialista de la UAZ impartió conferencia sobre técnicas para mejorar la atención al ciudadano
Zacatecas, Zac.- Dirigido a personal docente y administrativo de la Secretaría de Educación, este día, en Sala “Eulalia Guzmán Barrón” de la Secretaría de Educación del gobierno del estado de Zacatecas (SEDUZAC), se impartió la conferencia “Técnicas para mejorar la atención al ciudadano, manejo de quejas y resolución de conflictos”.
Fue impartida por el docente de la Unidad Académica de Contaduría y Administración (UACyA) y experto en clima organizacional educativo y laboral, Eduardo Alejandro Carmona. Esto a través del Departamento de Mejora y Desarrollo de la Secretaría de Educación del Gobierno del estado de Zacatecas; la UACyA y el Programa de Capacitación de la Coordinación de Vinculación de la Universidad Autónoma de Zacatecas (UAZ).
En su ponencia, el especialista explicó que tanto los humanos como los animales son capaces de expresar una gama de emociones, como son la alegría, miedo, ira y tristeza, cuales ayudan a formar lazos sociales dentro de sus comunidades, esto, dentro de las dinámicas emocionales y sociales de las personas; además, comentó que existen diferencias significativas entre humanos y animales, especialmente en las capacidades cognitivas.
Los humanos -agregó-, poseen habilidades avanzadas de razonamiento, pensamiento abstracto y autoconciencia, incluso han desarrollado un lenguaje complejo y comunicación simbólica, estas habilidades cognitivas permiten la planificación, la creatividad y la evolución cultural.
El docente señaló que la gestión de relaciones con clientes (CRM) es un aspecto crucial para mantener interacciones efectivas entre las empresas y sus clientes, las mejores prácticas para la gestión de relaciones con clientes son: la divulgación y comunicación proactivas; mantener a los clientes actualizados sobre desarrollos y abordar sus necesidades de manera rápida, fomentar la confianza y mitigar preocupaciones potenciales.
Igualmente, se contempla la personalización de experiencias, que es: adoptar un tono cálido y profesional junto con la personalización de interacciones en función de las preferencias del cliente, y mejorar la sensación de individualidad y fortalecer la lealtad; y, por último, se encuentran las interacciones multicanal, es decir: utilizar una variedad de canales de comunicación—como llamadas telefónicas, correos electrónicos y chats en vivo—adaptados a las preferencias de cada cliente lo que puede enriquecer la relación general, siempre que se obtenga el consentimiento previamente.
Por último, mencionó que una queja se refiere a la expresión de insatisfacción de un cliente respecto a un producto, servicio o experiencia general con una empresa, las quejas son un aspecto esencial de las relaciones con los clientes ya que proporcionan retroalimentación crítica que puede resaltar deficiencias en la calidad del servicio, el rendimiento del producto y las prácticas de comunicación.
En este ámbito, la gestión efectiva de las quejas es crucial para las empresas, no solo para rectificar agravios individuales, sino también para fomentar la lealtad del cliente y mejorar la reputación general de la marca. El docente universitario detalló que, la importancia de las quejas va más allá de las resoluciones inmediatas, pues son indicativas de problemas más amplios que, si se dejan sin abordar, pueden llevar a daños en la reputación y pérdida de ingresos.
“Los estudios indican que se pueden necesitar hasta doce experiencias positivas para compensar el impacto de una única negativa, lo que enfatiza la necesidad de que las empresas se involucren de manera proactiva en la resolución de quejas. También, con el auge de las redes sociales y las reseñas en línea, la forma en que las empresas manejan las quejas puede influir significativamente en la percepción pública y la confianza”, puntualizó Eduardo Alejandro Carmona.
